Отчёты вашей розницы и то, что происходит в зале на самом деле, — часто два разных документа. Тайный покупатель показывает второй: как встречают клиента, что говорят о продукте, соблюдают ли стандарты, когда никто из руководства не смотрит. Проверка идёт по вашему чек-листу, с аудиозаписью, фото и заполненной анкетой по каждому визиту.
Тайного покупателя заказывают, когда цифры не сходятся с ожиданиями, а причина не видна из офиса. Типичные ситуации:
Заметили ли клиента, сколько ждал внимания, поздоровались ли, каким тоном. Первые тридцать секунд определяют остальное.
Как отвечают на вопросы о составе, отличиях и гарантии. Отдельно — что говорят о вашем товаре в сравнении с конкурентом на соседней полке.
Что происходит после «дорого» или «я подумаю»: попытка удержать разговор или молчаливое согласие отпустить.
Предложили ли сопутствующий товар, довели ли до кассы, что сказали на прощание.
Чистота, выкладка, наличие ценников, актуальность POS-материалов, работоспособность оборудования. Всё фиксируется фото.
Знают ли о текущей акции, применяют ли скидку, стоит ли обещанный рекламой продукт на полке.
| Позиция | Стоимость |
|---|---|
| Проверяющий | от 8 000 ₸ / час |
| Разработка чек-листа и легенды визита | входит в проект |
| Сводный отчёт по кампании | входит в проект |
| Контрольная закупка | по стоимости товара, компенсируется отдельно |
| Логистика между точками | от 800 ₸ / человек в день |
| Агентская комиссия | 10% от сметы |
Цены без НДС и ориентировочные: итог зависит от количества точек, глубины чек-листа и географии. При проверке сети от 10 точек действуют оптовые условия. Посчитайте бюджет в калькуляторе — выберите «Тайный покупатель».
Проверку одной сети имеет смысл повторять волнами: замер, изменения, повторный замер. Разовый срез покажет проблему, но не покажет, помогло ли то, что вы с ней сделали.
Напишите, сколько точек, в каких городах и что важно проверить в первую очередь — предложим структуру чек-листа и посчитаем смету.
Один визит на точку — это анекдот, а не данные: попали на конкретного продавца в конкретный день. Минимум для выводов — 2–3 визита на точку в разное время суток и в разные дни недели. Если сеть большая, лучше меньше точек, но с нормальной глубиной проверки, чем по одному разу везде.
По каждому визиту: заполненную анкету по вашему чек-листу, аудиозапись разговора, фото точки, чек или подтверждение визита и комментарий проверяющего в свободной форме. По кампании в целом — сводная таблица с баллами по точкам и критериям, чтобы было видно, где проблема системная, а где разовая.
Проверяющие подбираются под портрет вашего реального клиента — по возрасту, внешности и манере разговора. Легенда визита прописывается заранее вместе с вами. На один и тот же адрес мы не отправляем одного человека дважды: узнаваемость обнуляет смысл проверки.
Да, это распространённая часть задачи. Тот же чек-лист применяется к точкам конкурентов, и в отчёте вы видите свои баллы рядом с их баллами по одинаковым критериям. Обычно именно это сравнение объясняет, почему покупатель уходит.
Нет. Действующая сеть есть в 7–8 городах Казахстана — Алматы, Астана, Шымкент, Караганда, Актобе и другие. В остальных городах подбираем проверяющих под проект, на это нужен дополнительный запас по времени.